NICE Systems Deutschland

NICE Systems kommt in einer aktuellen Studie zum Thema Leistungskennzahlen und Performance Management im Contact Center zu interessanten Erkenntnissen. Die Studie bestätigt das Vorurteil, dass im Customer Service viel gemessen wird und offenbart Nachholbedarf unter anderem beim Thema Technik: Rund 81 Prozent der 126 befragten Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz erfassen systematisch Kennzahlen, aber nur jeweils rund ein Viertel auf Basis spezieller Workforce Management Software bzw. Quality Monitoring Software. Die komplette Studie mit allen Ergebnissen wird im April veröffentlicht.

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NICE  veröffentlicht pünktlich zu Europas größter Contact Center Messe CallCenterWorld (28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin) ein Handbuch zu Leistungskennzahlen im Contact Center. Gegliedert in die Bereiche „operative Kennzahlen“ und „strategische Kennzahlen“ gibt der Pocket Guide auf 40 Seiten einen Überblick über die wichtigsten Key Performance Indicators (KPI).

„Mit dem Guide wollen wir Denkanstöße und praktische Handlungsempfehlungen geben, mit denen Prozesse verbessert und das Performance Management optimiert werden kann“, erklärt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE, die Idee. „Das Handbuch erklärt, welche KPIs tatsächlich wichtig sind, wie sie erhoben werden und welche Schritte eingeleitet werden müssen, wenn es mal nicht so gut läuft“, so Mustica weiter. Dabei verliert sich die Darstellung nicht in technischen Details oder komplizierten Berechnungen, knappe und übersichtliche Beschreibungen zeigen Bedeutung und Wirkung der Kennzahlen auf.

Eine Auswahl der behandelten Kennzahlen:

• Wiederholte Anrufe
• Unzufriedene Kunden
• Up-Selling/Cross-Selling
• Verpasste Verkaufschancen
• Gespräche mit Verkaufsabschlüssen
• Durchschnittlicher Umsatz pro Kontakt

Besucher des NICE-Messestands auf der CallCenterWorld (Halle 5, A4/B3) erhalten den Pocket Guide kostenlos. Hier können Sie Ihr Exemplar anfordern >>

NICE Systems zeigt auf Europas größter Contact Center Messe CallCenterWorld (28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin) sein gesamtes Lösungsportfolio für die Contact Center Workforce Optimization. Dieses deckt von Quality Monitoring und Performance Management bis hin zu Interaktionsanalyse und Echtzeit-Kundenfeedback alles ab, was modernes Kundenkontaktmanagement effizienter und effektiver macht.

Die vorgestellten Lösungen:

Besucher des Messestands (Halle 5, A4/B3) haben die Möglichkeit, sich Informationsmaterial zu den Lösungen per QR-Code auf ihre mobilen Endgeräte zu laden.

Im April 2012 veröffentlicht NICE eine Studie zu Leistungskennzahlen und Performance Management im Call Center.

Diese Untersuchung kann ab sofort hier vorbestellt werden >>

Die Inhalte:

• Wer erhebt welche Kennzahlen?
• Wie und in welchen Abständen erfolgt das Reporting?
• Wie reagieren Call Center Manager auf schlechte Zahlen?
• u.v.m.

• Die Übernahme unterstreicht das NICE-Versprechen, seinen Kunden immer die marktführende analysebasierte Workforce-Optimization-Suite zur Verfügung zu stellen.
• Die Kombination der führenden Performance-Management-Lösung mit der Echtzeit-Analyse und dem Echtzeit-Feedback von NICE versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Kundenprozesse zu optimieren.
• Die Merced-Lösungen werden sowohl als Standalone-Variante als auch integriert in die NICE Suite angeboten.

NICE hat jetzt bekannt gegeben, dass es eine Einigung über den Kauf von Merced Systems gibt, einem führenden Performance-Management-Software-Hersteller für Service und Sales. Die Übernahme unterstreicht das NICE-Versprechen, seinen Kunden immer die marktführende analysebasierte Workforce-Optimization-Suite zur Verfügung zu stellen.

Die Flaggschiff-Lösungen von Merced, erhältlich als (lokal-)gehostete und Software-as-a-Service-Varianten, beinhalten das Service-Performance-Management von Merced. Dieses bietet Kundenservice-Verantwortlichen in Unternehmen Performance-Analyse, Service-Coaching, Incentive-Management-Tools und Echtzeit- Reportings. Darüber hinaus enthalten sie das Sales-Performance-Management von Merced, das unter anderem ein Kontingentmanagement, eine Sales-Development-Überwachung und weitere Analyse-Tools bereithält.

Kunden: führende Unternehmen weltweit
Weltweit setzen führende Unternehmen auf die Lösungen von Merced, um die Produktivität zu erhöhen, Umsätze zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Merced-Kunden kommen dabei aus den unterschiedlichsten Branchen, wie z.B. Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen, darunter Coca Cola, Dell, Delta Airlines, die Co-Op Bank, O2 und T-Mobile.

Die Integration von Merced und NICE bringt eine ganzheitliche Performance-Management-Lösung hervor. Traditionelle Datenquellen mit Funktionen wie Echtzeit-Interaktionsanalyse und Echtzeit-Kundenfeedback zu ergänzen, sorgt dafür, dass Leistungen besser messbar und die Erkenntnisse aus den Daten hochwertiger werden. Diese Erkenntnisse können dann in NICE-Lösungen wie Coaching und Echtzeit-Agentenunterstützung fließen, damit Unternehmen die Leistungen ihrer Mitarbeiter und Prozesse rund um den Kunden immer weiter verbessern können.

“Wichtige und strategische Erweiterung”
Zeevi Bregman, Präsident und CEO von NICE, sagte: „Der Kauf von Merced bedeutet eine wichtige und strategische Erweiterung unseres Angebots im Bereich unternehmensweiter Kundeninteraktions-Lösungen. Dass wir unser Portfolio mit der marktführenden Performance-Management-Lösung erweitert haben, bedeutet sowohl für NICE- als auch für Merced-Kunden einen enormen Zuwachs an Funktionalität. Wir freuen uns auf das Expertenteam von Merced, das ausgeprägte Fachkompetenz mitbringt. Wir erwarten eine schnelle und reibungslose Integration, die unseren Kunden jede Menge Vorteile bringt.“

NICE gibt Einigung über Kauf desMatt Glickman, CEO von Merced, sagte: „Wir sind stolz darauf, uns dem führenden Anbieter von Kundeninteraktions-Lösungen anzuschließen. Diese Kombination ermöglicht, dass unsere führende Performance-Management-Lösung jetzt auch der breiten Kundenbasis von NICE zur Verfügung steht. Wir haben bereits Kunden, die von beiden Lösungen profitieren. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit und sind uns sicher, dass das ganzheitliche Angebot echten strategischen Mehrwert für Unternehmen weltweit bringt.“

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NICE Systems hat jetzt bekannt gegeben, dass die DAB bank AG, eine deutsche Direktbank mit Schwerpunkt Internet-Brokering, zusätzlich zu Personaleinsatzplanung und Compliance Recording nun auch die neueste Version des Interaction Managements von NICE nutzen wird.

Die DAB profitiert damit von den erst kürzlich erweiterten Funktionen von NICE Interaction Management, vor allem dem erweiterten Compliance- und Risiko-Management: So kann die DAB nun Interaktionen über den Zeitraum von zehn Jahren aufbewahren. Darüber hinaus unterstützt NICE Interaction Management komplexe Virtualisierungsanforderungen. Dank VMWare ReadyTM-Status wird es den spezifischen Anforderungen der DAB in diesem Bereich gerecht. Die Lösung zeichnet sich zudem dadurch aus, dass sie sich in weniger als acht Stunden einfach über ein „Click and go“-Upgrade ohne Datenverlust integrieren ließ.

Stephan Jauch, Manager IT Operations bei der DAB, sagte: “Wir haben uns für das Upgrade unserer bestehenden NICE-Implementierung entschieden, weil wir eine mehr als zuverlässige Sprachaufzeichnungslösung haben wollten, die uns dabei unterstützt, unsere Compliance-Anforderungen einzuhalten. Wegen der sehr guten Erfahrungen mit NICE über viele Jahre hinweg, sind wir davon überzeugt, dass uns die neuen Funktionen des NICE Interaction Management dabei helfen werden, dieses Ziel zu erreichen. Die ersten Ergebnisse nach der Implementation zeigen: Die Lösung ist überaus zuverlässig und der Support ist sehr engagiert und professionell.“

„Wir sind uns sicher, dass wir mit der neuen Version von NICE Interaction Management externe Vorgaben und interne Regelungen einhalten können. Die Lösung versetzt uns in die Lage, Interaktionen über einen sehr langen Zeitraum hinweg aufzubewahren. Dieser erweiterte und intelligente Sicherungsmechanismus von NICE ist einzigartig“, fügte Jauch hinzu.

Ad Ketelaars, Präsident von NICE EMEA, sagte: “Wir freuen uns, dass wir die DAB mit unseren Lösungen dabei unterstützen können, die Compliance-Recording-Bestimmungen einzuhalten. Dass die DAB sich für die neueste Version von NICE Interaction Management entschieden hat, zeigt die Relevanz der Lösungserweiterung im Bereich Compliance. Zudem ist die Entscheidung für die neueste Version Ausdruck dafür, wie wichtig es ist, neue Contact Center IT-Architektur, erhöhte Anforderungen an die Unternehmensflexibilität sowie bessere Skalierbarkeit und hohe Verfügbarkeit zu unterstützen. Die Kombination dieser Eigenschaften macht NICE zur ersten Wahl für Europas führende Organisationen, die mit härterem Wettbewerb und erweiterten Vorschriften konfrontiert sind und gleichzeitig mit weniger Kosten ihre Effizienz steigern wollen.“

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NICE Systems ist erneut für seine Workforce Optimization Lösungspalette ausgezeichnet worden. Der renommierte Analyst Gardner Inc. stufte NICE in seinem jetzt erschienenen „Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization“ (WFO) als Leader und damit in der höchstmöglichen Kategorie ein. Gartner würdigte in dem Report insbesondere die ganzheitliche Unternehmensvision und die Fähigkeit, diese dank weitreichender WFO- Optionen auch umsetzen zu können.

„Als Leader eingestuft und für Vision und Umsetzungsfähigkeit ausgezeichnet zu werden, ist für uns von besonderer Bedeutung. In unseren Augen ist das die Würdigung der herausragenden Lösungen, mit denen NICE immer wieder auf die sich verändernden Rahmenbedingungen seiner Kunden reagiert und eigene Trends setzt“, sagte Benny Einhorn, Chief Marketing Officer bei NICE. „Wir sehen die Auszeichnung zudem als Beleg für den einzigartigen Mehrwert, den wir Unternehmen durch verbesserte Kundenerfahrungen und steigende Umsätze bringen.“

Umfassende Funktionen
Gartner definiert „Leader“ als Unternehmen, die u.a. funktional breite und tiefe WFO-Softwarelösungen anbieten, die weltweit installiert und unterstützt werden können. Diese Lösungen müssen laut Gartner zu Organisationen jedweder Größe und Komplexität passen und im Markt weit verbreitet sein. Der Report stellt besonders die umfassenden Funktionen der auf WFO ausgerichteten Lösungen heraus und erkennt unter anderem die flexible Ausrichtung an den Marktbedürfnissen und die NICE Erfolgsbilanz an.

Das WFO-Angebot von NICE bietet maßgeschneiderte Lösungen, mit denen Unternehmen zentrale Herausforderungen wie Kundenzufriedenheit, regulatorische Bestimmungen oder Prozessoptimierungen bewältigen. Durch den kürzlich vollzogenen Erwerb des Softwareherstellers Fizzback umfasst die Palette jetzt auch eine Lösung, die direktes Kundenfeedback liefert.

Der Andrang auf das NICE Business Seminar am 27. September war so groß, dass mittlerweile leider keine Anmeldungen mehr möglich sind. Wenn Sie sich hier eintragen, schicken wir Ihnen nach der Veranstaltung aber selbstverständlich gerne alle Informationen zu.

NICE Systems zeigt auf der Kongressmesse contact center trends erstmals, wie Unternehmen Sprach- und Interaktionsanalyse praxisgerecht mit Echtzeit-Anwendungen kombinieren. Zu diesem Zweck stellt NICE seine neuesten Erweiterungen für NICE Perform vor, mit denen Unternehmen sämtliche Interaktionen aufzeichnen, analysieren und ihre Agenten während des laufenden Kundenkontakts etwa mit Cross- und Upsell-Vorschlägen unterstützen.

„Erst wenn Contact Center Sprach- und Interaktionsanalyse mit Echtzeit-Anwendungen kombinieren, schöpfen sie das gesamte Potenzial dieser bisher meist getrennt voneinander eingesetzten Lösungen aus“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE. „Der Kunde des 21. Jahrhunderts erwartet perfekten Service und zwar am besten sofort – dem tragen wir Rechnung und leisten einen entscheidenden Beitrag zur Fortentwicklung des Customer Experience Managements.“

Die contact center trends findet am 28. und 29. September in Frankfurt am Main statt. NICE zeigt seine Lösungen in Halle 1, Stand A13.

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