Quality Monitoring Studie 2011
Inhalt:
NICE Systems hat deutsche Call Center zu ihrem Umgang mit dem Thema Quality Monitoring befragt. Vor dem Hinter- grund der seit Beginn des Jahres 2011 intensiv geführten Debatte über die geplante Neuregelung des Beschäftigten- datenschutzes wollte NICE wissen, wie es Call Center hier- zulande mit Datenaufzeichnungen halten.
Der Fokus der Studie liegt deshalb vor allem auf den rechtlichen Aspekten des Themas: Wie ist das Quality Monitoring in den Unternehmen geregelt? Was für eine Rolle spielt der Betriebs- rat? Wie verbreitet ist Silent Monitoring? Wie gut sind die Call Center in Deutschland über die Datenschutz-Debatte informiert? Herausgekommen ist ein interessantes Bild einer Branche, die ohne Quality Monitoring, also die systematische Aufzeichnung von Interaktionen zu Zwecken der Qualitätssicherung und -verbesserung, kaum vorstellbar ist.
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