NICE Systems kommt in der aktuellen Studie zum Thema Leistungskennzahlen im Contact Center zu überraschenden Ergebnissen. Die Studie bestätigt das Vorurteil, dass im Customer Service viel gemessen wird und offenbart Nachholbedarf unter anderem beim Thema Technik: 77,8 Prozent der 126 befragten Managerinnen und Manager aus großen und kleinen Inhouse Call Centern und von Dienstleistungsunternehmen erfassen systematisch Kennzahlen, aber nur jeweils rund ein Viertel auf Basis spezieller Workforce Management Software bzw. Quality Monitoring Software. Interessierte können sich die komplette Studie mit allen Ergebnissen kostenlos unter http://bit.ly/kpistudie herunterladen.

„Viele glauben, dass mit Training und Coaching nachgeholfen werden kann, wenn eine Kennzahl nicht mehr im Zielbereich liegt. Nehmen wir zum Beispiel die Steigerung der Erstlösungsquote – 73 Prozent der Befragten setzt ausschließlich auf Training und Coaching. Nur 7 Prozent setzen auf Prozessanalyse und -optimierung, was beim Blick auf die eingesetzte Technik nicht verwundert. Das Potenzial von Sprachanalyse oder von Lösungen, die Agents während des Gesprächs so führen, dass der erste Kontakt gleich zur Problemlösung führt, ist noch weitgehend unbekannt. Und darin liegt eine große Chance“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems.

Die wichtigsten Ergebnisse:

• Insgesamt 77,8% Prozent der befragten Call Center misst Kennzahlen, jedoch nicht auf dem aktuellen Niveau dessen, was technologisch und analytisch machbar und betriebswirtschaftlich sinnvoll ist.
• Rund zwei Drittel der Contact Center mit Kennzahlen-Überwachung erfasst Kanäle im Customer Service auch getrennt – ein Drittel trennt nicht oder erfasst lediglich den Telefonkanal. Wird nach Kanälen getrennt erfasst, so ist das Telefon bei über 90 Prozent aller Fälle dabei, gefolgt von E-Mail und Schriftgut.
• In kleineren Organisationen kommt kaum Quality Monitoring und Workforce Management zum Einsatz. Für die Steuerung großer Einheiten ist eine umfassende Quality Monitoring Lösung genauso wichtig wie eine umfassende Personaleinsatzplanung.
• Kennzahlen, bei denen es direkt um Geld geht, werden vielfach als wichtig eingestuft, jedoch nicht gemessen. So erfassen zum Beispiel nur rund 67 Prozent der Center die Kennzahl „Kosten pro Anruf/Kontakt“ tatsächlich, obwohl sie diese wichtig finden.
• 3,5 Minuten Kontakt dürfen 2,93 Euro kosten.

Ra’anana, Israel, 22. März 2012, NICE (NASDAQ: NICE), ein langjähriger „Preferred Solutions Developer“ von Cisco, gab heute bekannt, die Partnerschaft mit Cisco (NYSE, CSCO) auszubauen. NICE wird Teil des Cisco SolutionsPlus Programms für Cisco MediaSense.

Cisco SolutionsPlus ist ein Programm, bei dem Cisco-Kunden, -Channel-Partner und -Vertriebseinheiten Produkte und Lösungen von Drittherstellern zentral beschaffen können. Cisco wird in diesem Rahmen die Lösung NICE SmartCenter sowie künftig die Produkte für Workforce Optimization als Teil des SolutionsPlus Programms anbieten. Dazu gehören: NICE Interaction Management, NICE Quality Management und NICE Analytics.

John Hernandez, Vice President und General Manager der Customer Collaboration Business Unit bei Cisco sagt: „Wir arbeiten seit mehr als zehn Jahren mit NICE zusammen und heben diese Partnerschaft mit den NICE Lösungen auf der Basis der Aufzeichnungsplattform Cisco MediaSense nun auf eine neue Stufe. Gemeinsam liefern Cisco und NICE innovative Lösungen für Unternehmen, die Kundeninteraktionen verstehen und den Wert ihrer Contact Center steigern wollen. Wir haben NICE zum SolutionsPlus Programm eingeladen, weil das Unternehmen einen führenden Marktanteil besetzt, herausragende Kundenreferenzen hat und über eine bewährte Service- und Support-Organisation verfügt.“

„Bei Auswahl der Produkte, die wir in das Cisco SolutionsPlus Programm aufnehmen, sind wir sehr wählerisch. Das NICE-Angebot umfasst ein einzigartiges Lösungsportfolio, das wir nun als integralen Bestandteil des Angebots von Cisco und unserer Vertriebspartner für die Optimierung von Kundeninteraktionen anbieten können“, sagt Hernandez.

Udi Ziv, Präsident der NICE Enterprise Group sagt: „Die Zusammenarbeit mit Cisco zu intensivieren, freut uns sehr. Als führender Anbieter dieser strategischen Business Lösungen für Contact Center und Workforce-Optimization-Produkte ausgewählt zu werden, ist ein klares Bekenntnis zum Wertbeitrag, den NICE bietet: für die Steigerung von Erlösen, die Verbesserung von Kundenerfahrungen und Compliance sowie einer Optimierung des Contact Center Betriebs. Unsere Auswahl für das SolutionsPlus Programm bedeutet für unsere Kunden, dass sie eine vollständige Produktfamilie für Contact Center erwerben können. NICE folgt damit seiner ,Best-of-Breed’-Strategie und steigert seine Verbreitung im Markt.“

NICE ist seit 2000 Cisco Technologie Partner und hat die höchste Stufe des Cisco Developer Network Programms erreicht: Preferred Solution Developer. NICE Lösungen arbeiten zusammen mit Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco MediaSense sowie mit weiteren Cisco Produkten.

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„Mit dem Guide wollen wir Denkanstöße und praktische Handlungsempfehlungen geben, mit denen Prozesse verbessert und das Performance Management optimiert werden kann“, erklärt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE, die Idee. „Das Handbuch erklärt, welche KPIs tatsächlich wichtig sind, wie sie erhoben werden und welche Schritte eingeleitet werden müssen, wenn es mal nicht so gut läuft“, so Mustica weiter. Dabei verliert sich die Darstellung nicht in technischen Details oder komplizierten Berechnungen, knappe und übersichtliche Beschreibungen zeigen Bedeutung und Wirkung der Kennzahlen auf.

Eine Auswahl der behandelten Kennzahlen:

• Wiederholte Anrufe
• Unzufriedene Kunden
• Up-Selling/Cross-Selling
• Verpasste Verkaufschancen
• Gespräche mit Verkaufsabschlüssen
• Durchschnittlicher Umsatz pro Kontakt

Besucher des NICE-Messestands auf der CallCenterWorld (Halle 5, A4/B3) erhalten den Pocket Guide kostenlos. Hier können Sie Ihr Exemplar anfordern >>

Die vorgestellten Lösungen:

Besucher des Messestands (Halle 5, A4/B3) haben die Möglichkeit, sich Informationsmaterial zu den Lösungen per QR-Code auf ihre mobilen Endgeräte zu laden.

Diese Untersuchung kann ab sofort hier vorbestellt werden >>

Die Inhalte:

• Wer erhebt welche Kennzahlen?
• Wie und in welchen Abständen erfolgt das Reporting?
• Wie reagieren Call Center Manager auf schlechte Zahlen?
• u.v.m.

NICE hat jetzt bekannt gegeben, dass es eine Einigung über den Kauf von Merced Systems gibt, einem führenden Performance-Management-Software-Hersteller für Service und Sales. Die Übernahme unterstreicht das NICE-Versprechen, seinen Kunden immer die marktführende analysebasierte Workforce-Optimization-Suite zur Verfügung zu stellen.

Die Flaggschiff-Lösungen von Merced, erhältlich als (lokal-)gehostete und Software-as-a-Service-Varianten, beinhalten das Service-Performance-Management von Merced. Dieses bietet Kundenservice-Verantwortlichen in Unternehmen Performance-Analyse, Service-Coaching, Incentive-Management-Tools und Echtzeit- Reportings. Darüber hinaus enthalten sie das Sales-Performance-Management von Merced, das unter anderem ein Kontingentmanagement, eine Sales-Development-Überwachung und weitere Analyse-Tools bereithält.

Kunden: führende Unternehmen weltweit
Weltweit setzen führende Unternehmen auf die Lösungen von Merced, um die Produktivität zu erhöhen, Umsätze zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Merced-Kunden kommen dabei aus den unterschiedlichsten Branchen, wie z.B. Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen, darunter Coca Cola, Dell, Delta Airlines, die Co-Op Bank, O2 und T-Mobile.

Die Integration von Merced und NICE bringt eine ganzheitliche Performance-Management-Lösung hervor. Traditionelle Datenquellen mit Funktionen wie Echtzeit-Interaktionsanalyse und Echtzeit-Kundenfeedback zu ergänzen, sorgt dafür, dass Leistungen besser messbar und die Erkenntnisse aus den Daten hochwertiger werden. Diese Erkenntnisse können dann in NICE-Lösungen wie Coaching und Echtzeit-Agentenunterstützung fließen, damit Unternehmen die Leistungen ihrer Mitarbeiter und Prozesse rund um den Kunden immer weiter verbessern können.

“Wichtige und strategische Erweiterung”
Zeevi Bregman, Präsident und CEO von NICE, sagte: „Der Kauf von Merced bedeutet eine wichtige und strategische Erweiterung unseres Angebots im Bereich unternehmensweiter Kundeninteraktions-Lösungen. Dass wir unser Portfolio mit der marktführenden Performance-Management-Lösung erweitert haben, bedeutet sowohl für NICE- als auch für Merced-Kunden einen enormen Zuwachs an Funktionalität. Wir freuen uns auf das Expertenteam von Merced, das ausgeprägte Fachkompetenz mitbringt. Wir erwarten eine schnelle und reibungslose Integration, die unseren Kunden jede Menge Vorteile bringt.“

NICE gibt Einigung über Kauf desMatt Glickman, CEO von Merced, sagte: „Wir sind stolz darauf, uns dem führenden Anbieter von Kundeninteraktions-Lösungen anzuschließen. Diese Kombination ermöglicht, dass unsere führende Performance-Management-Lösung jetzt auch der breiten Kundenbasis von NICE zur Verfügung steht. Wir haben bereits Kunden, die von beiden Lösungen profitieren. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit und sind uns sicher, dass das ganzheitliche Angebot echten strategischen Mehrwert für Unternehmen weltweit bringt.“

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Die DAB profitiert damit von den erst kürzlich erweiterten Funktionen von NICE Interaction Management, vor allem dem erweiterten Compliance- und Risiko-Management: So kann die DAB nun Interaktionen über den Zeitraum von zehn Jahren aufbewahren. Darüber hinaus unterstützt NICE Interaction Management komplexe Virtualisierungsanforderungen. Dank VMWare ReadyTM-Status wird es den spezifischen Anforderungen der DAB in diesem Bereich gerecht. Die Lösung zeichnet sich zudem dadurch aus, dass sie sich in weniger als acht Stunden einfach über ein „Click and go“-Upgrade ohne Datenverlust integrieren ließ.

Stephan Jauch, Manager IT Operations bei der DAB, sagte: “Wir haben uns für das Upgrade unserer bestehenden NICE-Implementierung entschieden, weil wir eine mehr als zuverlässige Sprachaufzeichnungslösung haben wollten, die uns dabei unterstützt, unsere Compliance-Anforderungen einzuhalten. Wegen der sehr guten Erfahrungen mit NICE über viele Jahre hinweg, sind wir davon überzeugt, dass uns die neuen Funktionen des NICE Interaction Management dabei helfen werden, dieses Ziel zu erreichen. Die ersten Ergebnisse nach der Implementation zeigen: Die Lösung ist überaus zuverlässig und der Support ist sehr engagiert und professionell.“

„Wir sind uns sicher, dass wir mit der neuen Version von NICE Interaction Management externe Vorgaben und interne Regelungen einhalten können. Die Lösung versetzt uns in die Lage, Interaktionen über einen sehr langen Zeitraum hinweg aufzubewahren. Dieser erweiterte und intelligente Sicherungsmechanismus von NICE ist einzigartig“, fügte Jauch hinzu.

Ad Ketelaars, Präsident von NICE EMEA, sagte: “Wir freuen uns, dass wir die DAB mit unseren Lösungen dabei unterstützen können, die Compliance-Recording-Bestimmungen einzuhalten. Dass die DAB sich für die neueste Version von NICE Interaction Management entschieden hat, zeigt die Relevanz der Lösungserweiterung im Bereich Compliance. Zudem ist die Entscheidung für die neueste Version Ausdruck dafür, wie wichtig es ist, neue Contact Center IT-Architektur, erhöhte Anforderungen an die Unternehmensflexibilität sowie bessere Skalierbarkeit und hohe Verfügbarkeit zu unterstützen. Die Kombination dieser Eigenschaften macht NICE zur ersten Wahl für Europas führende Organisationen, die mit härterem Wettbewerb und erweiterten Vorschriften konfrontiert sind und gleichzeitig mit weniger Kosten ihre Effizienz steigern wollen.“

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„Als Leader eingestuft und für Vision und Umsetzungsfähigkeit ausgezeichnet zu werden, ist für uns von besonderer Bedeutung. In unseren Augen ist das die Würdigung der herausragenden Lösungen, mit denen NICE immer wieder auf die sich verändernden Rahmenbedingungen seiner Kunden reagiert und eigene Trends setzt“, sagte Benny Einhorn, Chief Marketing Officer bei NICE. „Wir sehen die Auszeichnung zudem als Beleg für den einzigartigen Mehrwert, den wir Unternehmen durch verbesserte Kundenerfahrungen und steigende Umsätze bringen.“

Umfassende Funktionen
Gartner definiert „Leader“ als Unternehmen, die u.a. funktional breite und tiefe WFO-Softwarelösungen anbieten, die weltweit installiert und unterstützt werden können. Diese Lösungen müssen laut Gartner zu Organisationen jedweder Größe und Komplexität passen und im Markt weit verbreitet sein. Der Report stellt besonders die umfassenden Funktionen der auf WFO ausgerichteten Lösungen heraus und erkennt unter anderem die flexible Ausrichtung an den Marktbedürfnissen und die NICE Erfolgsbilanz an.

Das WFO-Angebot von NICE bietet maßgeschneiderte Lösungen, mit denen Unternehmen zentrale Herausforderungen wie Kundenzufriedenheit, regulatorische Bestimmungen oder Prozessoptimierungen bewältigen. Durch den kürzlich vollzogenen Erwerb des Softwareherstellers Fizzback umfasst die Palette jetzt auch eine Lösung, die direktes Kundenfeedback liefert.