INTERAKTIONSANALYSE

HOCHWERTIGE EINBLICKE GEWINNEN – AUF JEDEM SCHRITT DES WEGES

Ein typischer Kunde interagiert mit Ihrem Unternehmen auf vielfache Weise unter Nutzung einer ständig wachsenden Palette von Kommunikationskanälen (durchschnittlich bis zu sechs): E-Mails, Online-Formulare, Chats, soziale Medien, Anrufe, Umfragen und mehr. Jede dieser Interaktionen kann uns wertvolle Einsichten in die Produktivität des Agenten, die Geschäfts-Performance und die Kundentreue geben.

 

Um dies zu bewerkstelligen, müssen Ströme strukturierter und unstrukturierter Informationen gesammelt, in kohärentes Datenmaterial umgewandelt und analysiert werden.

 

Aber wie?

VON MILLIONEN VON INTERAKTIONEN ZU DURCHFÜHRBAREN GESCHÄFTSENTSCHEIDUNGEN

Mit der NICE Interaktionsanalyse werden Millionen von Multi-Channel-Sprach- und Textinteraktionen zur Ausgangsbasis für durchführbare Geschäftsentscheidungen.

Steigerung der betrieblichen Effizienz und wichtiger Performance-Kennzahlen

 

  • Analysieren Sie automatisch 100 Prozent all Ihrer Kundeninteraktionen.
  • Optimieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, reduzieren Sie das Anrufvolumen, verkürzen Sie die Wartezeit und steigern Sie die Erstlösungsquote.
  • Nutzen Sie Berichte zu Umfang und Trends, um jene Bereiche aufzuzeigen, die eine weitere Analyse erfordern.

 

Verbesserung von Kundenerlebnis und Kundentreue

 

  • Entdecken Sie die Ursachen für die Unzufriedenheit von Kunden, indem Sie alle zurückliegenden und laufenden Aktivitäten Ihrer Kunden analysieren.
  • Identifizieren Sie automatisch die aktuellen Topthemen und die wichtigsten Sätze in der Kommunikation Ihrer Kunden.
  • Markieren Sie Kunden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
  • Loten Sie die Stimmung Ihrer Kunden mittels auffälliger Abweichungen in Tonhöhe und Klangfarbe aus.
  • Zeigen Sie Muster auf und verhindern Sie präventiv Kundenabwanderung, Wiederholungskontakte und gescheiterte Vertriebsanstrengungen.

 

Erhöhung des Umsatzes und Senkung des Risikos

 

  • Identifizieren Sie sich verändernde Tendenzen im Kundenverhalten.
  • Verbessern Sie Cross- und Up-Selling.
  • Gewährleisten Sie die Einhaltung von Branchenvorschriften und Unternehmensrichtlinien, indem Sie dafür sorgen, dass Agenten Ihre Interaktionsvorschriften einhalten.​​

Einsicht nehmen, um Erkenntnisse zu gewinnen – Qualitätsmanagement

 

Einblicke in Kundeninteraktionen können erhebliche Verbesserungen bei der Produktivität der Agenten und der Effektivität Ihres Qualitätsprogramms bewirken. Sie müssen deutlich übermittelt, in großem Umfang geteilt und schnell umgesetzt werden. Das bedeutet, dass sich jeder Agent und Kundenservice-Mitarbeiter auf die Verhaltensweisen konzentrieren muss, die Qualität definieren.

 

Leiten Sie Ihre Agenten

 

  • Beurteilen Sie Agenten in Bezug auf die relevantesten Interaktionen ausgehend von definierten KPIs.
  • Gehen Sie auf die Fachkenntnisse und Kompetenzlücken jedes Agenten mithilfe einer gezielten Beurteilung und eines Coachings ein.
  • Identifizieren Sie die effektivsten Beispiele aus der Praxis: Was funktioniert und wieso?
  • Analysieren Sie die Anwendungsnutzung und gewinnen Sie so Einblicke in typische Verhaltensweisen und Prozesse.
  • Erhalten Sie automatische Warnungen für die problematischsten Interaktionen.
  • Leiten Sie Ihre Agenten während der Kundeninteraktionen mit Next-Best-Action-Empfehlungen mithilfe von Echtzeit-Sprachanalyse.​

 

Umfassendere Berichterstattung, besser abgestimmte Ursachendaten, Echtzeit-Anleitungen und zielgerichtete Schulungen helfen Qualitätsmanagern dabei, Verbesserungen bei der Leistung der Agenten und der Kundenzufriedenheit zu erzielen, was wiederum den Teameinsatz für noch größeren Erfolg intensiviert – das Ergebnis ist eine höchst effektive Feedback-Schleife.

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