BIG DATA UND PERFEKTE KUNDENERLEBNISSE

OPTIMIERUNG DER CUSTOMER JOURNEY

Kunden erwarten heute ein nahtloses Erlebnis über all Ihre Unternehmenskanäle hinweg. Um diese Erwartung erfüllen zu können, müssen die Erkenntnisse aus unterschiedlichen bruchstückhaften Erfahrungen zu einem kohärenten Bild zusammengesetzt werden. Die NICE Journey Enabled Solution überwindet die künstlichen Barrieren zwischen den einzelnen Kanälen und bietet kontinuierliche Einblicke in jede „Customer Journey“. So können Sie daraus lernen und die Customer Journey laufend optimieren.

 

Kunden können sich über eine Vielzahl von Möglichkeiten über Produkte informieren oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen – indem sie ein Callcenter kontaktieren, mithilfe einer Mobile App, eines Computers oder den persönlichen Besuch einer Filiale. Ungeachtet des gewählten Kanals erwarten sie, dass jede Interaktion mit Ihnen nahtlos an die vorhergehende anschließt.

 

Um einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey zu erhalten, muss das Contact Center Big Data als Puzzle verstehen. Riesige Datenmengen an Informationen sind involviert – das beinhaltet zum Beispiel Sprach- und Text-Interaktionen, Kunden- und Kontotransaktionen, Kundendatenaufzeichnungen, sowie agentenbezogene Daten. All diese Daten sind in verschiedenen Datenquellen abgelegt. Konkret heißt das, dass jede Datenquelle unabhängig von den anderen Quellen analysiert und ausgewertet wird. Die Herausforderung besteht nun darin, die einzelnen Puzzleteile, die sich aus den unterschiedlichen Quellen ergeben, zu einem Bild zusammenzufügen. Das schafft ein umfassender Lösungsansatz.

 

Die NICE Journey Enabled Solution beinhaltet ein hochentwickeltes maschinelles Lernverfahren, um Ihre unterschiedlichen Kundenerlebnisse zu einem Bild zusammenzufügen. Im Anschluss werden diese Daten verwendet, um jeden Schritt der Customer Journey zu optimieren.

Wie funktioniert das genau?

  • Die Identitätszuordnung verbindet Kundenidentitäten und -verhalten über alle Kontaktpunkte hinweg, um einen umfassenden Überblick über jeden Multikanal-Prozess zu geben.
  • Analyse und Visualisierung vollständig verbundener Prozesse zum Verständnis von Verhaltensmustern und der Identifizierung von Problemen und Chancen
  • Automatische Erkennung von geändertem Kundenverhalten, einschließlich wesentlicher Interaktionsmuster
  • Die Vorhersageanalyse lernt aus dem Verhalten von Kunden, um Voraussagen treffen zu können.
  • Das maschinelle Lernverfahren verwendet eine Form des „Temporal Difference Learning“, das vorausschauende Maßnahmen ergreift, die auf automatisch beobachtetem Kundenverhalten beruhen.
  • Automatisierte Echtzeit-Maßnahmen und Empfehlungen versorgen Agenten mit einem klaren Verständnis von Kundenhistorie und Kontext und personalisieren auf dynamische Weise das Mobiltelefon- und Web-Erlebnis des Kunden.

Die NICE Journey Enabled Solution nutzt prädiktive Echtzeit-Analysen sowie patentierte Machine-Learning-Technologien, die Kundenverhaltensmuster erkennen. Sie ermitteln die nächsten Schritte der Kunden, die Wahrscheinlichkeit zur Wechselbereitschaft oder das Interesse an einem bestimmten Produkt oder Angebot. Sie können diese Informationen nutzen, um das Kundenerlebnis in Echtzeit zu personalisieren. Das heißt, Sie können anhand der Informationen entscheiden, welche Angebote oder Botschaften Sie Ihren Kunden, während die Interaktion stattfindet, präsentieren.  So konzentrieren Sie sich nicht nur auf die individuelle „Reise des Kunden“ (Customer Journey), sondern verstehen auch die Auswirkungen tausender täglicher „Reisen“. Erkennen Sie wichtige Erkenntnisse über Gruppen von Menschen mit ähnlichem Verhaltensmuster.

 

Optimieren Sie die Customer Journey. Beeinflussen Sie Ihr Betriebsergebnis.

 

Durch die Überwindung künstlicher Barrieren zwischen den Kanälen und dem Lernen aus umfassenden Verhaltensdaten können Sie den Kundenaufwand minimieren, Engpässe beheben und die Betriebskosten senken.

 

Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, was die Optimierung der Customer Journey für Sie bedeuten kann.

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